Sisekoolitus - Konfliktsituatsioonide juhtimine

Eeltutvustus

Konfliktse situatsiooni lahendamine nõuab klienditeenindajalt tavapärasest rohkem tähelepanu ja mõistmist. Organisatsioonil on vajalik teadvustada konfliktsete olukordade tekkimise põhjused, mis võivad tekkida organisatsiooni tegevuste tagajärjel, info puudusel ja/või suhtleja vähestest oskustest. Samas, kui klient osutub oodatust keerulisemaks, on vaja temaga suhtleval isikul teada erinevaid võtteid, kuidas ennast kehtestada, kaitsta organisatsiooni au ning säilitada tasakaal suhtlemise situatsioonis.

Eesmärk

Koolituskava eesmärk on täiendada osalejate teenindusalaseid teadmisi ja arendada kliendikeskse teenindamise oskusi juhuks, kui vastas on keeruline või ärritunud klient. Koolitada toimima efektiivsemalt ja ennast säästvamalt konfliktsetes situatsioonides ning täiendada osaleja suhtlemisoskusi erinevate inimtüüpidega.

Koolituse tulemusena osalejad:

• tunnevad teeninduse põhimõtteid ja kliendi rahulolu mõjutavaid tegureid ning oskavad neid oma töös kasutada;
• oskavad toimida efektiivsemalt keerulisema kliendiga, teavad konflikti situatsioonis toimivaid mudeleid ja suudavad ennast kehtestada rasketes suhtesituatsioonides;
• teavad, kuidas kasutada enesekehtestamist erinevat tüüpi inimestega;
• on võimelised lahendama probleem- ja konfliktsituatsioone;
• oskavad lahendada olukordi probleemikeskselt mitte emotsionaalselt;
• on enesekindlamad ja tunnevad endas uut positiivset energiat, mis mõjutab igati suhtlust tulevikus.

Koolitajad

Meetodid

Koolitus on praktiline. Vahelduvat teooriat rikastavad praktiliste ülesannete lahendamine ja olukordade arutelu.

Lisaks lühiloengutele tuuakse koolitusel palju praktilisi näiteid, lahendatakse konfliktsituatsioonide kaasusi (kaasused organisatsiooni näidetel – kaasused saadab klient enne koolitust pakkujale), toimuvad diskussioonid ning arutelud igapäevastest teenindus- ja konfliktsituatsioonidest ning vajalike oskuste harjutamine läbi praktiliste teenindus- ning konfliktsituatsioonide läbiarutamise ja analüüsi.

Koolituse praktilised harjutused on haaravad ja mõtlemapanevad ning aitavad osalejatel nii enda, kolleegide kui ka klientide mõtetest ja tunnetes paremini aru saada.

Õppepäeva moodustab hinnanguliselt kuni 30% teooriat ning teooriaga põimitud 70% praktilist õpet (rühmaarutelud, kaasuste lahendamised jms).

Lisainfo

Koolituskava kohendatakse vastavalt tellija vajadustele ja soovidele. Koolituse aeg, maht, toimumiskoht ja grupisuurus lepitakse kokku koolituse tellijaga sõltuvalt täpsest lähteülesandest.

Lisainfot jagab meelsasti