Sisukord

Sisekoolitus - Klienditeenindus telefoni teel

Registreeri koolitusele
Jaga

Eeltutvustus

Koolituse üldisem eesmärk on koolitada klienditeenindajaid, et nad teavad kvaliteetse telefoniteeninduse põhimõtteid ja praktikaid, sh kuidas toime tulla keerulistes olukordades, ilma, et satuks konflikti „rahulolematute klientidega“ ning kuidas saada emotsionaalselt hakkama pingelistes ja vahelduvates töösituatsioonides.


Eesmärk

Koolituskava eesmärk on

  • pakkuda võimalust klienditeenindajatel olla kursis tänapäeva telefonisuhtluse trendidega. Mida klient ootab teenindajalt? Teemat täiendavad viimased antud valdkonna uuringud;
  • täiendada klienditeenindajate teadmisi psühholoogia teemadel, mis aitab leida keerulistes suhtlemissituatsioonides efektiivsemaid lahendusi;
  • õpetada võtteid oma seisundite tuvastamisel, keskendumisel ning kohalolul, et vältida pikaks venivaid kõnesid, kiirendada ümberlülitamist teemalt teemale ja kliendi probleemi mõistmist ning fokusseerimist kliendi probleemile;
  • leida “võtmeid” väärtuspõhisest teenindusest, eesmärgistatud hoiakutest ning kliendirahulolu analüüsist;
  • pakkuda parimaid praktikaid telefonisuhtluses oma kõnede analüüsimisel sh kõnes kasutatavad sõnumid, toon ja diktsioon;
  • õpetada võtteid, kuidas tegeleda tööst tuleneva stressiga.

 Koolituse tulemusena osalejad:

  • teab kaasaegse suhtlemise põhimõtteid ja oskab neid rakendad oma töös klientidega;
  • omab ülevaadet oma arenguvajadustest, tunneb iseenda potentsiaali ning võimalusi telefoniteeninduses;
  • on saanud lisateadmised telefoniteeninduse põhialustest;
  • teab telefoniteeninduse protsessi ja selle erinevad etappe, sh kõne ettevalmistus, kõnele vastamine ja kõne lõpetamine;
  • teab, kuidas kasutada erinevaid telefoniteeninduse tehnikaid (sh kiire ümberlülitumine uuele telefonikõnele, teemale jne) ning oskab kasutada psühholoogilisi võtteid kõne käigus;
  • teab, kuidas läheneda telefoniteeninduse ajal erinevatele klienditüüpidele - tunneb erinevaid inimtüüpe ja teab eripärasid, kuidas nendega toime tulla;
  • oskab häälestuda vestluspartnerile - valida hääletooni, luua „nähtamatut“ hoiakut ning valida õigeid väljendeid telefonisuhtluses;
  • oskab juhtida oma kõnet. Teab küsimuste esitamise põhireegleid ning küsimuste esitamisel tekkivad metasõnumeid ja varjundeid ning pöörab tähelepanu submodaalsustele;
  • teab, kuidas toime tulla keerulistes teenindusolukordades, ilma, et satuks konflikti „keeruliste klientidega“;
  • teab erinevaid telefoni teel suhtlemise sh kehtestamise mooduseid, edufaktoreid;
  • teab sagedamini esinevaid vigu telefoniteeninduses ning teab, kuidas neid vältida;
  • teab, kuidas vältid tööstressi ja läbipõlemist;
  • teab, kuidas olla edukas suhtleja telefoni teel, hoida end tasakaalus ja nautida oma tööd.

Koolitajad

Pildid / - 2014 Brit Peterson v

Brit Peterson

Addenda OÜ

Pildid / - 2014 Virve Roosimägi v

Virve Roosimägi

Addenda OÜ

 

 


Meetodid

Koolitus on praktiline. Vahelduvat teooriat rikastavad praktiliste ülesannete lahendamine ja olukordade arutelu.

Lisaks lühiloengutele tuuakse koolitusel palju praktilisi näiteid, kuulatakse ning analüüsitakse reaalseid kõnesid (kõned organisatsiooni näidetel – kõned saadab klient enne koolitust koolitajale), toimuvad diskussioonid ning arutelud igapäevastest teenindus- ja konfliktsituatsioonidest ning leitakse prarimad lahendused.

Koolituse praktilised harjutused on haaravad ja mõtlemapanevad ning aitavad osalejatel nii enda, kolleegide kui ka klientide mõtetest ja tunnetes paremini aru saada.


Lisainfo

Koolituskava kohendatakse vastavalt tellija vajadustele ja soovidele. Koolituse aeg, maht, toimumiskoht ja grupisuurus lepitakse kokku koolituse tellijaga sõltuvalt täpsest lähteülesandest.

Lisainfot jagab meelsasti

Pildid / - 2014 Brit Peterson v

Brit Peterson

Addenda OÜ

+372 5561 2648
brit.peterson@addenda.ee

 

 


Registreeri koolitusele
Jaga

Vandeadvokaat Annika Vait - Kuidas koostada avaldust töövaidluskomisjonile?

Paraku esineb elus situatsioone, kus tööandjal või ka töötajal tuleb oma õiguste kaitsmiseks pöörduda kohtusse või töövaidluskomisjoni. Praktikas eelistatakse tihti neist viimast, eriti just töötajate poolt. Töövaidluse lahendamise seaduse § 26 lõikes 2 on sätestatud andmed, mis peaksid kindlasti töövaidluskomisjonile esitatavas ...

Loe rohkem

Liitu meie uudiskirjaga

Addenda OÜ ei jaga teie andmeid kolmandate osapooltega ning kasutab saadud andmeid vaid uudiskirjade ja turundusmaterjalide edastamiseks.