Sisukord

Sisekoolitus - Kliendikeskne klienditeenindus

Registreeri koolitusele
Jaga

Pildid / - kliendikeskne teenindusjpg


Eeltutvustus

Klienditeenindaja professionaalsus loob kuvandi ettevõttest ja tema väärtustest. Hea teenindus aitab võita klientide südameid ja suurendada müüki. Hea teenindus koosneb miljonist pisiasjast kuid tõde on see, et paljud hea teeninduse teadmised ja oskused on õpitavad!


Eesmärk

Koolituse eesmärk on anda klienditeenindusalaseid teadmisi ja oskusi, mis eristavad häid teenindajaid keskpärastest ning aitavad klienditeenindajatel pakkuda professionaalset, hoolivat ja kliendikeskset teenindust, teha lisamüüki ning saada emotsionaalselt hakkama pingelistes ja vahelduvates töösituatsioonides.
Osalejad saavad uusi teadmisi nii eduka suhtlemise põhimõtetest, telefonisuhtlemise eripäradest kui ka enesekehtestamisest ning konfliktidega toimetulekust.

Tulemus

Treeningu tulemusena mõistavad osalejad paremini klienditeeninduse olemust ja teenindaja rolli, kaastöötajate erinevaid ootusi, vajadusi ja soove. Oskavad alustada suhtluskontakti, luua endast positiivset muljet. Paraneb telefonisuhtluskvaliteet. Koolituse läbinud suudavad paremini analüüsida enda ja teiste (eelkõige kaastöötajate) käitumist ning valida efektiivsemaid suhtlemisstrateegiaid, sh konfliktisituatsioonis.


Teemad

I moodul: praktiline klienditeenindus, mille eesmärk on anda ülevaade klienditeeninduse olemusest, teenindaja rollist ning hea klienditeenindaja hoiakutest ja väärtushinnangutest. Suunata osalejaid mõistma oma rolli sisekliendi teenindajana ning orienteerida neid oma kolleegide (klientide) ootuste ja vajaduste mõistmisest lähtuvale koostööle.

Koolitusteemad:
Teenindaja/ suhtleja roll
Teeninduse/ suhtluse kvaliteet
Raske klient ja konfliktsituatsioonid teenindamisel/ suhtlemisel
Kuidas suhelda, kui vastas on klient, kes on teie jaoks teatud põhjustel ebameeldiv.
Suhtlemisoskuste arendamine

II moodul: telefonisuhtluse koolitus, mille eesmärgiks on õpetada efektiivset suhtlemist telefoni teel ning käsitletakse telefonikontakti eripärasid.

Koolitusteemad:
Telefonile vastamine, kõne alustamine, häälestumine vestluspartnerile
Teenindusvalmidus, telefonikõne ettevalmistamine, vestluse juhtimine
Telefonikontakti eripärad
Hääle tonaalsus, tempo, kõne sisu
Konfliktsituatsioonid telefonisuhtlusel, kaebuste lahendamine telefoni teel
Kõne lõpetamine

III moodul: enesekehtestamine ja –juhtimine. Antakse teadmised enesekehtestamise mõtteviisist ja hoiakutest klienditeeninduses. Rollimängude kaudu käsitletakse toimetulekut problemaatilise kliendiga suheldes ning konfliktisituatsioonis.

Koolitusteemad:
Väärtused ja hoiakud suhtlemise alusena.
Käitumisstiilid ja nende valik lähtuvalt olukorrast.
Suhtlemistüübid ja nende suhtlemisstiiliga toimetulek, suhtlemistõkked.
Enesekehtestamise verbaalsed ja mitteverbaalsed komponendid.
Enesekehtestamine: alistuv, agressiivne, kehtestav käitumine.
Võitja – võitja mudel, kahepoolse kasu printsiip suhtlemisel.
Enesekehtestamise protsess (kaudne sõnum, sina – sõnum, mina – sõnum).
Inimeste arusaamad, veendumused ja väärtushinnangud.
Küsimisoskus – õige info saamiseks küsi õigeid küsimusi.
Kuidas kritiseerida ja kuidas suhtuda kriitikasse.
Konfliktide juhtimine, lahendamine ja nendega toimetulek.
Probleemide lahendamise stiilid.
Probleemilahendusstrateegia.
Mõtlemisvead ja mõtlemisoskused konflikti lahendamisel.

Koolitusel osalejad teevad enne koolitust läbi Internetipõhise testi, mille tulemusel lektor keskendub osalejatele kõige vajalikumatele teemadele ning vajadusel lisab teemasid esialgselt pakutud koolitusprogrammi.


Koolitajad

Pildid / - Virve_Roosimägi 113x150

Virve Roosimägi, Addenda OÜ koolitaja

Tagasiside 2012 aastal toimunud Virve klienditeeninduse koolitustelt oli väga kõrge. 5-pallisel skaalal anti Virvele professionaalsuse eest 4,98 punkti ning koolituse sisu eest 4,89 punkti.

ja/ või

Pildid / - Kristina_Paal 113x150

Kristina Paal, Addenda OÜ koolitaja


Meetodid

Koolitus toimub aktiivõppe vormis, kus uute teadmiste omandamine on põimitud arutelude ja aktiivset osalemist võimaldavate harjutustega. Meetoditeks on rühmatööd, rollimängud ja interaktiivsed lühiloengud. Metoodika aitab parimal võimalikul viisil saavutada koolituse eesmärki ja oodatavaid tulemusi.


Registreerimine ja lisainfo

Koolituskava kohendatakse vastavalt tellija vajadustele ja soovidele. Koolituse aeg, maht, toimumiskoht ja grupi suurus lepitakse kokku koolituse tellijaga sõltuvalt täpsest lähteülesandest.

Lisainfot jagab meelsasti

Pildid / - 2014 Diana Nõmmik v

Diana Nõmmik
+ 372 580 91 404 | + 372 670 66 06
diana.nommik@addenda.ee


Registreeri koolitusele
Jaga

Vandeadvokaat Annika Vait - Töölepingu lõpetamine katseajal

Töölepingu seaduse (TLS) § 86 lõikest 1 tuleneb tööandjale õigus töölepingu lõpetamiseks katseajal. TLS § 6 lg 1 kohaselt on katseaja eesmärgiks hinnata, kas töötaja tervis, teadmised, oskused, võimed ja isikuomadused vastavad tasemele, mida nõutakse töö tegemisel. TLS § 86 lõike 4 kohaselt ei ...

Loe rohkem

Liitu meie uudiskirjaga

Addenda OÜ ei jaga teie andmeid kolmandate osapooltega ning kasutab saadud andmeid vaid uudiskirjade ja turundusmaterjalide edastamiseks.
Testi enda teadmisi! www.trainingweb.eu