Sisekoolitus - Kliendikeskne klienditeenindus

Eeltutvustus

Klienditeenindaja professionaalsus loob kuvandi ettevõttest ja tema väärtustest. Hea teenindus aitab võita klientide südameid ja suurendada müüki. Hea teenindus koosneb miljonist pisiasjast kuid tõde on see, et paljud hea teeninduse teadmised ja oskused on õpitavad!

Eesmärk

Koolituse eesmärk on arendada osalejate klienditeeninduse alaseid teadmisi ning suhtlemistehnikaid klientidega suhtlemisel, mis aitavad klienditeenindajatel pakkuda professionaalset, hoolivat ja kliendikeskset teenindust, teha lisamüüki ning saada emotsionaalselt hakkama pingelistes ja vahelduvates töösituatsioonides. Osalejad saavad uusi teadmisi nii eduka suhtlemise põhimõtetest, suhtlemise eripäradest kui ka enesekehtestamisest ning konfliktidega toimetulekust. Osalejad mõistavad hea klienditeenindaja hoiakuid ja väärtushinnanguid ning teavad, kuidas neid arendada. Mõistavad paremini ettevõtte väärtusi ja eesmärke ning teadvustavad enda rolli ettevõtte kuvandi loomisel.
Koolitus on struktureeritud ja juhitud. Teooriaosad ja arutelud vahelduvad praktilise osaga. Koolitus toimub sõbralikus ja positiivses keskkonnas, mis tagab parima võimaliku kaasatuse ja info-omandamise osalejate poolt.

Teemad

Koolitusel käsitleme järgnevaid teemasid:

• teenindaja/suhtleja roll
• väärtused ja hoiakud suhtlemise alusena
• usalduslike ja kestlike kliendisuhete rajamine
• teeninduse/suhtluse kvaliteet
• professionaalne, hooliv ja kliendikeskne teenindus
• erinevad klienditüübid
• raske klient
• konfliktsed ja pingesituatsioonid teenindamisel
• suhtlemisoskuste arendamine
• kuidas suhelda kliendiga tema klienditüübist lähtuvalt
• kuidas tegeleda ärritunud kliendiga (sealhulgas telefonis ja e-maili teel)
• kuidas tunda ära ja toime tulla manipuleerivate klientidega
• kliendi rahulolu ja positiivse kliendikogemuse loomine
• klientide vajadustele kiiresti ja paindlikult reageerivate meeskondade ehitamine

Koolituse täpne sisu ja teemade rõhuasetused kujunevad peale koolituspakkumise kinnitamist suhtlemisel tellijaga. 

Meetodid

Koolitus on praktilise suunitlusega. Vahelduvat teooriat rikastavad praktiliste ülesannete lahendamine ja olukordade arutelu. Lisaks lühiloengutele toome koolitusel palju praktilisi näiteid, toimuvad diskussioonid ning arutelud igapäevaste kliendisuhtlussituatsioonide kohta.

Lisainfo

Koolituskava kohendatakse vastavalt tellija vajadustele ja soovidele. Koolituse aeg, maht, toimumiskoht ja grupi suurus lepitakse kokku koolituse tellijaga sõltuvalt täpsest lähteülesandest.

Lisainfot jagab meelsasti