Teenindusstandardi praktiline koostamine

Eeltutvustus

Teenindusstandard on teenindusprotsessi juhtimise mudel, mis tagab organisatsioonisisese koostöö ja teeninduskvaliteedi vastavalt eesmärkidele. Hea teenindusstandard aitab ettevõttel suurendada kasumit ja muutuda konkurentsivõimelisemaks.

Teenindusstandard vastab küsimusele, miks ma neid asju just nii teen ning millist tulemust ma ettenähtud protsessidega saavutama pean.

Teenindusstandardi detailsus sõltub paljudest elementidest sh teenuse liigist, mahust, töötajate kvalifikatsioonist ning püstitatud eesmärkidest. Eesmärk on läbi omanäolise ja suurepärase teeninduse luua kliendi jaoks väärtuspakkumine.

Sihtrühm

Ettevõtte juhid, teenindusjuhid, teeninduse eest vastutavad isikud, teenindustöötajate värbajad ja töötajad, kes tegelevad teenindustöötajate väljaõppega.

Teemad

Teenindusstandardi eesmärk ja koostamise alused.
Teenindusstandardi eesmärkide kaardistamine (praktiline rühmatöö).
Teenindustandardi osad.
Teenuse perspektiivi hindamine - toote või teenuse atribuudid, toote teenuse käekiri, kuvandi loomine, suhted, kaasamine ning jätkusuutlik tegutsemine. Teadlik suhete loomine, CRM, pika suhte loomine.
Finantsperspektiiv - teenuse kvaliteedi mõju finantsiline hindamine, investeeringud teenuse arendusse, riski juhtimine, personali värbamine.
Operatiivne teenuse perspektiiv - innovatsioon, sisekliima mõjude hindamine, kliendi teekonna kaardistamine, kõrvalkallete likvideerimine, kompetentsi hindamine.
Tehniline tugi - füüsiline tasand, tehnilised võimalused, privaatsus.
IM Arvutid AS teenindusstandardi näide: standardi loomine, standardi loomisel ilmnenud probleemid.
Miks peab üks ettevõte omama teenindusstandardeid?
Arutelu ja kokkuvõtte tegemine.

Aeg ja maht

06. oktoober 2014, kell 10.00 - 15.30.

Toimumiskoht

Addenda koolitusklass, Tammsaare tee 47, 11316 Tallinn, II korrus.

Koolitajad

Virve Roosimägi, on Addenda OÜ tegevjuht ja koolitaja, MA juhtimises on ta saanud Tallinna Tehnikaülikoolist. Täiendushariduse omandanud NLP tehnikate alal (on läbinud 1,5 aastase kursuse). Virve on hea suhtleja ning nakatab kõiki tegutsema ning eesmärke seadma oma positiivse suhtumise ja optimismiga. Suhtlemise, konflikti ja klienditeeninduse (s.h raske klient) teemal on Virve koolitanud viimased 11 aastat, kasutades eelkõige eneseanalüüsi metoodikat ja toetudes NLP tehnika võtetele. Arvukad koolituskogemused ning näited isiklikust kogemusest teevad Virve koolitused põnevalt nauditavaks.

Jaanus Treilmann, IM Arvutid AS tegevjuht (Apple esindaja Eestis).

Meetodid

Loeng ja arutelu.

Maksumus

Registreerudes kuni 22. septembrini on soodushind 139 € + 20% km, hilisematele registreerujatele kehtib tavahind 159 € + 20% km.

Maksumus sisaldab

Praktilisi teadmisi, koolitusmaterjale, tunnistust, lõunapausi ning kohvipausi.

Tasumine

Koolitusele registreerimise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve.

Loobumine

Koolitusest loobumisel palume teatada kirjalikult vähemalt 2 tööpäeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.