Sisukord

Raske klient. Konfliktsituatsioonid teenindamisel

Jaga

Eeltutvustus

Raske klient nõuab klienditeenindajalt tavapärasest rohkem tähelepanu ja mõistmist. Raske kliendi definitsioon on siiski laiem ning igal suhtlejal on oluline teadvustada raske kliendi tekkimise põhjused, mis võivad tekkida ettevõtte tegevuste tagajärjel, info puudusel ja suhtleja vähestest oskustest. Kui klient osutub oodatust keerulisemaks, on vaja klienditeenindajal teada erinevaid suhtlemisvõtteid, sh kuidas ennast kehtestada, kaitsta ettevõtte au ning säilitada tasakaal kliendiga suhtlemise situatsioonis.


Eesmärk

Õpetada universaalseid suhtlemisoskusi toimetulekuks erinevate inimtüüpidega.  
Koolitusel osalenud:

  • teavad kliendi rahulolu mõjutavaid tegureid ning oskavad neid suhtlemisel rakendada;
  • lahendavad olukordi probleemikeskselt mitte emotsionaalselt;
  • lahendavad professionaalsemalt konfliktsituatsioone;
  • teavad konfliktsituatsioonis toimivaid mudeleid ja suudavad ennast kehtestada rasketes suhtesituatsioonides.

Sihtrühm

Kõik, kes suhtlevad organisatsiooni klientide ja koostööpartneritega.


Teemad

  • Raske kliendi tekkimise põhjustajad. Kui palju on võimalik eelnevalt protsesse muutes vältida raskeid kliendisuhteid või konfliktsituatsioone? Konfliktide liigid. Millised konflikti liigid on esindatud Sinu ettevõttes?
  • Konfliktsituatsioonid teenindamisel ja konfliktilahenduse strateegiad.
  • Raske kliendiga toimetulemiseks olulised oskused - kuulamine, argumenteerimine, verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine.
  • Raske klient ja erinevad teenindussituatsioonid. Erinevad klienditüübid ja käitumismudelid. Kuidas suhelda erinevate klienditüüpidega?
  • Raske kliendi situatsioonide analüüs ja järelduste tegemine. Võimalike tüüpstsenaariumide väljatöötamine.
  • Konfliktsituatsioonid teenindamisel ja konfliktilahenduse strateegiad.
  • Konfliktide lahendamise erinevad meetodid ja tehnikad (vältimine, kohaldumine, kompromiss, domineerimine, koostöö).
  • Enesekehtestamine.
  • NLP mudelite kasutamine kliendierinevuste määratlemisel ja käitumisel.
  • Nõuandeid telefoniteeninduseks raske kliendiga suhtlemisel.
  • Praktilised näited lahendustest.
  • Suhtlemine konfliktse partneriga. Reageerimine kaebustele, etteheidetele.

Klienditeenindusalaseid koolitusi pakume ka sisekoolitusena. Programmi koostame vastavalt koolituse tellija soovile ja vajadustele.


Aeg ja maht

30. oktoober 2015, kell 10.00 - 15.30.


Toimumiskoht

Addenda koolitusklass, Tammsaare tee 47, II korrus.

Autoga tulijatel on ligipääs nii Tammsaare tee mõlemalt suunalt kui Rahumäe teelt.
Parkida on võimalik 2 tundi tasuta Tammsaare Ärikeskuse ees, seejärel iga järgnev pooltund 0.60 €.
Tasuta on võimalik parkida Tammsaare Ärikeskuse taga - Tuisu tänaval.
Kesklinnast saab meie juurde bussidega 20, 20A (peatus Sõjakooli) ja 23, 23a (peatus Tuisu).
Õismäelt, Mustamäelt ja Lasnamäelt bussiga 13 (peatus Sõjakooli).


Koolitajad

Pildid / - Virve_Roosimägi 113x150

Virve Roosimägi  on  Addenda OÜ tegevjuht ja koolitaja, MA juhtimises on ta saanud Tallinna Tehnikaülikoolist. Professionaalset klienditeenindust peab Virve asutuses üheks olulisemaks  võtmeks efektiivsuse suurendamisel. Peamised klienditeeninduse nipid on Virve ammutanud paljudest välisriikidest. Raske kliendi teemal on Virve koolitanud viimased 9 aastat ja siinkohal peab oluliseks kolme küsimust, et kas raskeid kliente toodavad organisatsioonid, klienditeenindajad isiklikult või kliendid loovad klienditeenindajatele keerulisi olukordi sõltuvalt nende emotsioonist ja hetketundest. Samas võib olla võimalik, et kogu teenindusprotsess on vajalik läbi vaadata, et tuvastada peamised põhjused raskete klienditeeninduse situatsioonide tekkimisel.


Meetodid

Interaktiivne seminar rohkete rühma- ja individuaalsete harjutustega. Näiteid praktikast.


Maksumus

135 € + km.
Hinnasoodustus -10% kehtib kahele ja enamale osalejale ühest organisatsioonist.


Maksumus sisaldab

Praktilisi teadmisi ja oskusi, mida saab kohe rakendada, õppematerjale, kohvipause ja lõunat.


Tasumine

Koolitusele registreerimise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse ja koolitusarve.


Loobumine

Koolituse loobumisel palun teatada kirjalikult vähemalt 2 tööpäeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.


Registreerimine ja lisainfo

Pildid / - 2014 Helen Tammesalu v

Helen Tammesalu
+372 58 043 270 | + 372 670 66 06
helen.tammesalu@addenda.ee


Jaga

Vandeadvokaat Annika Vait - Töölepingu lõpetamine katseajal

Töölepingu seaduse (TLS) § 86 lõikest 1 tuleneb tööandjale õigus töölepingu lõpetamiseks katseajal. TLS § 6 lg 1 kohaselt on katseaja eesmärgiks hinnata, kas töötaja tervis, teadmised, oskused, võimed ja isikuomadused vastavad tasemele, mida nõutakse töö tegemisel. TLS § 86 lõike 4 kohaselt ei ...

Loe rohkem

Liitu meie uudiskirjaga

Addenda OÜ ei jaga teie andmeid kolmandate osapooltega ning kasutab saadud andmeid vaid uudiskirjade ja turundusmaterjalide edastamiseks.
Testi enda teadmisi! www.trainingweb.eu