Raske klient. Konfliktsituatsioonid teenindamisel
Eeltutvustus
Raske klient nõuab klienditeenindajalt tavapärasest rohkem tähelepanu ja mõistmist. Raske kliendi definitsioon on siiski laiem ning igal suhtlejal on oluline teadvustada raske kliendi tekkimise põhjused, mis võivad tekkida ettevõtte tegevuste tagajärjel, info puudusel ja suhtleja vähestest oskustest. Kui klient osutub oodatust keerulisemaks, on vaja klienditeenindajal teada erinevaid suhtlemisvõtteid, sh kuidas ennast kehtestada, kaitsta ettevõtte au ning säilitada tasakaal kliendiga suhtlemise situatsioonis.
Eesmärk
Õpetada universaalseid suhtlemisoskusi toimetulekuks erinevate inimtüüpidega.
Koolitusel osalenud:
- teavad kliendi rahulolu mõjutavaid tegureid ning oskavad neid suhtlemisel rakendada;
- lahendavad olukordi probleemikeskselt mitte emotsionaalselt;
- lahendavad professionaalsemalt konfliktsituatsioone;
- teavad konfliktsituatsioonis toimivaid mudeleid ja suudavad ennast kehtestada rasketes suhtesituatsioonides.
Sihtrühm
Kõik, kes suhtlevad organisatsiooni klientide ja koostööpartneritega.
Teemad
- Rakse kliendi tekkimise põhjustajad. Kui palju on võimalik eelnevalt protsesse muutes vältida raskeid kliendisuhteid või konfliktsituatsioone? Konfliktide liigid. Millised konflikti liigid on esindatud Sinu ettevõttes?
- Konfliktsituatsioonid teenindamisel ja konfliktilahenduse strateegiad.
- Raske kliendiga toimetulemiseks olulised oskused - kuulamine, argumenteerimine, verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine.
- Raske klient ja erinevad teenindussituatsioonid. Erinevad klienditüübid ja käitumismudelid. Kuidas suhelda erinevate klienditüüpidega?
- Raske kliendi situatsioonide analüüs ja järelduste tegemine. Võimalike tüüpstsenaariumide väljatöötamine.
- Konfliktsituatsioonid teenindamisel ja konfliktilahenduse strateegiad.
- Konfliktide lahendamise erinevad meetodid ja tehnikad (vältimine, kohaldumine, kompromiss, domineerimine, koostöö).
- Enesekehtestamine.
- NLP mudelite kasutamine kliendierinevuste määratlemisel ja käitumisel.
- Nõuandeid telefoniteeninduseks raske kliendiga suhtlemisel.
- Praktilised näited lahendustest.
- Suhtlemine konfliktse partneriga. Reageerimine kaebustele, etteheidetele.
Klienditeenindusalaseid koolitusi pakume ka sisekoolitusena. Programmi koostame vastavalt koolituse tellija soovile ja vajadustele.
Aeg ja maht
23. jaanuar 2014, kell 10.00 - 15.30.
Toimumiskoht
Addenda koolitusklass, Tammsaare tee 47, II korrus.
Koolitajad
Virve Roosimägi on Addenda OÜ tegevjuht ja koolitaja, MA juhtimises on ta saanud Tallinna Tehnikaülikoolist. Professionaalset klienditeenindust peab Virve asutuses üheks olulisemaks võtmeks efektiivsuse suurendamisel. Peamised klienditeeninduse nipid on Virve ammutanud paljudest välisriikidest. Raske kliendi teemal on Virve koolitanud viimased 9 aastat ja siinkohal peab oluliseks kolme küsimust, et kas raskeid kliente toodavad organisatsioonid, klienditeenindajad isiklikult või kliendid loovad klienditeenindajatele keerulisi olukordi sõltuvalt nende emotsioonist ja hetketundest. Samas võib olla võimalik, et kogu teenindusprotsess on vajalik läbi vaadata, et tuvastada peamised põhjused raskete klienditeeninduse situatsioonide tekkimisel.
Meetodid
Interaktiivne seminar rohkete rühma- ja individuaalsete harjutustega. Näiteid praktikast.
Maksumus
Registreerides kuni 9. jaanuarini on soodushind 109 € + 20% km, hilisematele registreerijatele tavahind 135 € + 20% km. Hinnasoodustus -10% kehtib kahele ja enamale osalejale ühest organisatsioonist.
Maksumus sisaldab
Praktilisi teadmisi ja oskusi, mida saab kohe rakendada, õppematerjale, kohvipause ja lõunat.
Tasumine
Koolituse tellimise järgselt saadame Teile kinnituse koolitusel osalemise kohta ja koolitusarve, mille tasumist ootame Addenda OÜ arveldusarvele 333037710001 Danske Bank A/S Eesti filiaali.
Loobumine
Koolituse loobumisel palun teatada kirjalikult vähemalt 2 tööpäeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.
Lisainfo
Rahel Lindpärg
koolituskonsultant
+372 556 95 775 | + 372 670 66 06
rahel.lindparg@addenda.ee
Raamatupidamine | Juriidika | Teenindus