Sisukord

Professionaalne klienditeenindus. Kuidas toime tulla raske kliendiga

Registreeri koolitusele
Jaga

Eeltutvustus

Klienditeenindus on iga organisatsiooni visiitkaart. Kienditeenindaja professionaalsus kliendisuhte loomisel, hoidmisel ja konflikide lahendamisel toetab organisatsiooni edukust ja suurendab rahulolevate klientide arvu. 


Eesmärk

Koolituse eesmärk on omandada teadmisi ja praktilisi oskusi kliendisuhtluse valdkonnas, mis aitavad teenindajatel anda professionaalset ja kliendikeskset teenindust. Koolitusel õpitakse suhtlemisvõtteid, mis võimaldavad senisest paremini toime tulla raskete klientidega ning lahendada konfliktsituatsioone.

Õpiväljunditena koolituse läbinu:

  • on teadlik professionaalsetest teenindus- ja suhtlemisoskustest
  • oskab senisest efektiivsemalt toime tulla raskete klientidega ning lahendada töiselt keerulisi olukordi
  • kasutab konfliktide lahendamisel professionaalseid metoodikaid
  • juhib klindiga vestlust
  • juhib oma emotsioone 
  • väldib vigu teenindussituatsioonides

Koolitus on üles ehitatud põhimõttel, et peale lühikest ja asjaliku teoreetilist selgitust järgnevad ilmestavad näited ja praktilised harjutused.  Koolitus on funksionaalne, selleks, et oleks kerge koolituselt saadud klienditeeninduse alaseid teadmisi oma töös rakendada. Koolitusel osalejad koostavad praktilise tööna oma „kliendisuhtluse maatriksi “, mis aitab raskete klientidega senisest paremini toime tulla.


Sihtrühm

Kõik, kes suhtlevad organisatsiooni klientide ja koostööpartneritega ning seeläbi puutuvad igapäevaselt kokku erinevate klienditüüpidega.


Teemad

Anneli Salk käsitleb koolitusel järgnevaid teemasid:

  • mis teeb klienditeeninduse heast suurepäraseks
  • teenindaja isik ja töine rollikäitumine
  • professionaalsete suhtlemiskompetentside rakendamine klienditeeninduses
  • praktiline harjutus: verbaalne vestlus ja kehakeel
  • kliendivestluse juhtimine ja fookuse hoidmine
  • enesekehtestamine: alistuv, agressiivne, kehtestav käitumine
  • praktiline harjutus: kuidas ma suhtlen konstruktiivselt kliendiga
  • konfliktide ennetamise ja lahendamise strateegiad
  • põhilised vead klienditeeninduses
  • kes on raske klient ning tema vajadused
  • suhtlemiskompetentsid mis võimaldavad raske kliendiga toime tulla
  • praktiline harjutus: toimetulek keerulistes töösituatsioonides
  • kuidas oma emotsioone juhtida pingelistes olukordades
  • mis määrab kliendi rahulolu 

Koolituse täies mahus läbinud osalenule väljastatakse tõend. Tõendi väljastamise eelduseks on koolitusel osalemine täies mahus ning koolitusarve tasumine. Erandkorras võib osaleja saada koolituse läbimist tõendava dokumendi, kui on läbinud õppekavast vähemalt 80%.


Aeg ja maht

Koolitus toimub 13. novembril 2020 kell 10.0015.30.
(6 akadeemilist tundi)

Koolituse ajakava:
09.30–10.00 hommikukohv
10.0011.30 koolitus
11.3011.45 kohvipaus
11.4513.15 koolitus
13.1514.00 lõunapaus
14.0015.30 koolitus


Toimumiskoht

Tammsaare Ärikeskus (A.H. Tammsaare tee 47, Tallinn). 
Ärikeskusesse sisenedes palume jälgida suunaviitasid. 

Autoga tulijatel on ligipääs nii Tammsaare tee mõlemalt suunalt kui Rahumäe teelt. Parkimine kuni 2 tundi on ärikeskuse külastajatele tasuta. Seda eeldusel, et külastaja ise on registreerinud sõidukinumbri Tammsaare Ärikeskuse fuajees. Oluline on silmas pidada, et sama sõidukit saab registreerida üks kord päevas. Tasuta parkimisaja möödumisel või pikemaajalisel parkimisel tuleb iga alustatud 30 minuti eest maksta 1 € ning päevatasu maksimummääraks on 10 €. Tasuta parkimisaeg ei kehti PPA sissepääsust üle tee sõidutee ääres asuval kuuel eraldi tähistatud parkimisalal, kuhu parkides tuleb tasu koheselt maksta. 

Parkimise eest tasumiseks on kaks võimalust:

  • kasutades M-parkimise teenust
  • kasutades parkimisalal asuvat makseautomaati, mis aktsepteerib nii sularaha kui kaardimakseid

Kesklinnast saab meie juurde bussidega 20, 20A (peatus Sõjakooli) ja 23 (peatus Tuisu). Õismäelt, Mustamäelt ja Lasnamäelt bussiga 12 ja 13 (peatus Sõjakooli).


Koolitajad

Pildid / - Anneli Salk 2019

Anneli Salk, koolitaja, psühholoogiline nõustaja ning NLP treener

Anneli Salk on inimene, kes hindab teadmiste rakendamist elus. Ta on koolitusi ja videotreeninguid läbi viinud aastast 2000, seetõttu omab pikaajalist koolitamise kogemust. Täienduskoolitused annavad Anneli arvates hea võimaluse inimestele elukestvaks arenguks, sest elus on palju muutusi ja väljakutseid. Anneli on seda meelt, et teoreetilised teadmised koos praktiliste kogemustega viivad soovitud tulemusteni ja sellest lähtub ta ka oma koolituste läbiviimisel.

Tallinna Haridusamet tunnustas ja valis Anneli Tallinna aasta koolitajaks 2017, seda klientide positiivse tagasiside põhjal ning olulise panuse andmise eest täiskasvanute täiendusharidusele Eestis.

 


Meetodid

Loeng, praktilised harjutused ja harjutuste analüüs. Isiksuse test.

Koolitus on üles ehitatud põhimõttel, et peale lühikest ja asjaliku teoreetilist selgitust järgnevad ilmestavad näited ja praktilised harjutused. Koolitus on funksionaalne, selleks, et oleks kerge koolituselt saadud teenindusalaseid teadmisi oma töös rakendada. Koolitusel osalejad koostavad praktilise tööna oma "kliendisuhtluse maatriksi", mis aitab raskete klientidega senisest paremini toime tulla.


Maksumus

Registreerides kuni 30. oktoobrini 2020 kehtib soodushind 149 € + km (178,80 €), hiljem tavahind 169 € + km (202,80 €). 
Hinnasoodustus 10% kehtib registreerides korraga kaks või enam osalejat ühest organisatsioonist.

Addenda OÜ on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner. Rohkem infot koolituskaardi kohta leiab Eesti Töötukassa kodulehelt SIIT!


Maksumus sisaldab

Praktilisi teadmisi, elektroonilisi õppematerjale, elektroonilist tõendit, kohvipause ja lõunat.


Tasumine

Koolitusele registreerimise järgselt saadame kinnituse ja koolitusarve. Addenda OÜ väljastab e-arve kohuslastele seadusega vastava arve 24 tunni jooksul e-arvete keskkonda.


Loobumine

Koolitusest loobumisel palun teatage kirjalikult vähemalt 3 tööpäeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.


Lisainfo

Pildid / - 2014 Diana Nõmmik v

Diana Nõmmik
+372 5809 1404
+372 670 6606
diana.nommik@addenda.ee

 


Registreeri koolitusele
Jaga

Vandeadvokaat Siret Siilbek - Projekteerija vastu esitatavate nõuete aegumine

Projekteerimisleping on oma olemuselt töövõtuleping, mille tulemiks on valmiv ehitusprojekt. Praktikas on aeg-ajalt probleeme tekitanud projekteerijate vastu esitatavate nõuete aegumine, millest praeguses blogipostituses juttu tulebki. Juhul, kui ehitusprojekti mittevastavus põhjustab ehitise puuduse, siis tsiviilseadustiku üldosa seaduse § 146 lg 2 kohaselt on lepingust tuleneva nõude ...

Loe rohkem

Liitu meie uudiskirjaga

Addenda OÜ ei jaga teie andmeid kolmandate osapooltega ning kasutab saadud andmeid vaid uudiskirjade ja turundusmaterjalide edastamiseks.