Klienditeeninduse juhtimine ja teenindusstandardi koostamine
Eeltutvustus
Ettevõtte visiooni ja väärtused loob ettevõtte juht, kuid nende väärtuste kandjaks on iga ettevõtte töötaja. Algselt kirja pandud väärtused ei pruugi siiski jõuda töötajani ning seetõttu puutub klient ettevõttesse tulles tihti kokku töötaja hoiakute ja väärtustega, mis ei loo ettevõttele lisandväärtust.
Seminaril keskendutakse peamiselt juhi või teenindusjuhi rollile ettevõttes klienditeeninduskultuuri loomisel.
Teadlik klient ootab perfektset teenust, millele vastamine on ettevõtluse tulevik.
Tagasiside 2012. aastal toimunud Virve klienditeeninduse koolitustelt oli väga kõrge. 5-pallisel skaalal anti Virvele professionaalsuse eest 4,98 punkti ning koolituse sisu eest 4,89 punkti.
Eesmärk
Koolituse peamine eesmärk on koolitada teeninduse eest vastutavaid juhte koolitama oma ettevõtte teenindajaid paremate tulemuste saavutamiseks.
Sihtrühm
Väikeste ja keskmiste ettevõtete juhid, teenindusjuhid, müügijuhid.
Teemad
09.30 - 10.00 Kogunemine ja hommikukohv
10.00 - 10.15 Tutvumine osalejatega ja päeva formaadi ning teemade tutvustamine
10.15 - 11.30
Klienditeeninduse põhimõtted täna
- Visioonist ja missioonist lähtuv mõtteviis, eesmärgistatud hoiakud.
- Väärtushinnangute ja organisatsiooni kultuuri mõju klienditeenindusele
Koostöö töötajaga ühise ettevõtte kuvandi loomisel
- Klienditeenindus kui üks osa ettevõtte protsessidest? Klienditeenindaja roll ettevõtte protsessis.
- Klienditeenindaja hoiakud ja sellest tulenevad erinevad käitumis- ja teenindusstiilid.
- Kliendi ootustele vastava teenindamise saavutamine ja ettevõtte kasu suurendamine.
- Väärtuste ja hoiakute analüüs ja "müümine" teenindajale.
Meetodid:
- Rühmatöö „Kuidas kaasata klienditeenindajad läbi väärtuste tajumise ja seoste loomisse eheda klienditeenindusega paremate tulemuste saavutamiseks“, rühmatöö viiakse läbi liivakella meetodil. Diskussioon rühmatööde tulemuste teemal.
11.30 - 11.45 Kohvipaus
11.45 - 13.15
- Klienditeenindajale suhtlemise õpetamine, erinevad metoodikad sh NLP; coaching jne.
- Kuidas teenindajad saavad paremini hakkama emotsioonidega pärast raske kliendiga suhtlemist?
- Kuidas mõista klienti paremini?
- Klienditeenindaja hoiakute ja kehakeele tajumine ja kontrollimine.
- Lihtsad võtted klientide võitmiseks ja rahulolu saavutamiseks.
Meetodid:
- Harjutused suhtlemise õpetamise metoodikate rakendamise kohta.
13.15 - 14.00 Lõuna
14.00 - 15.30
- Teenindusstandardi praktiline koostamine valminud standardi näitel
- Teenindusstandardi kitsaskohad ja probleemid
- Teenindusstandardi rakendamine organisatsioonis
Meetodid:
Arutelu teenindusstandardi koostamise kohta
Aeg ja maht
02. oktoober 2013, kell 10.00- 15.30
Toimumiskoht
Addenda koolitusklass, Tammsaare tee 47, II korrus.
Koolitajad
Virve Roosimägi on veendunud, et juhtidel on aeg pöörata tähelepanu kliendikeskse teeninduse võtmeteguritele, et kanda ettevõtte väärtusi ja tõsta efektiivsust. Peamised teeninduse nipid on särasilmne Virve ammutanud paljudest välisriikidest. Viimase kümne aasta jooksul on ta jaganud oma teadmisi erinevates ettevõtetes, keskendudes konkreetsetele kitsaskohtadele, mis on ilmnenud eelanalüüside põhjal.
Meetodid
Lühiloengud, erinevatel meetoditel rühmatööd, arutelud, näited.
Maksumus
Registreerides kuni 18. septembrini on soodushind 119 € + 20% km, hilisematele registreerijatele tavahind 139 € + 20% km.
Hinnasoodustus -10% kehtib kahele ja enamale osalejale ühest organisatsioonist.
Maksumus sisaldab
Praktilisi teadmisi ja oskusi, mida saab kohe rakendada ettevõtte teeninduskultuuri tõstmiseks, õppematerjale, kohvipause ja lõunat.
Tasumine
Koolituse tellimise järgselt saadame Teile kinnituse koolitusel osalemise kohta ja koolitusarve, mille tasumist ootame Addenda OÜ arveldusarvele 333037710001 Danske Bank A/S Eesti filiaali.
Loobumine
Koolituse loobumisel palun teatada kirjalikult vähemalt 2 tööpäeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.
Lisainfo
Rahel Lindpärg
koolituskonsultant
+372 556 95 775 | + 372 670 66 06
rahel.lindparg@addenda.ee
Raamatupidamine | Juriidika | Teenindus