Sisukord

Klienditeenindaja profiprogramm

Jaga

Eesmärk

Koolitusega taotletakse, et isik, kes töötab või otsib tööd klienditeenindajana/ müüjana,

  • teab ja tunneb teenindusliku mõttekultuuri olemust, teeninduse kui olulise majandusharu olemust ja teenindaja kui ettevõtte esindaja rolli ning teenindaja kutse-eetika põhitõdesid.
  • teab ja tunneb teenindaja vastutust klientide ohutuse ja turvalisuse eest.
  • teab erineva kultuuritaustaga klientide kombeid, tavasid ja väärtushinnanguid.
  • oskab mõelda kliendikeskselt, ennast ja oma teeninduskäitumist analüüsida.
  • teab, millised on tippteenindajale omased käitumisviisid.
  • on omandanud erinevaid tehnikaid ja võtteid klientidega suhtlemisel. 

Sihtrühm

Kõik, kes otsivad tööd klienditeenindajana ning soovivad saada ettevalmistuse klientidega suhtlemiseks erinevates töösituatsioonides. Lisaks teenindusettevõtete klienditeenindajad, klienditeeninduse eest vastutavad töötajad, vahetuste vanemad ja teised, kes klientidega kokku puutuvad.


Teemad

1. moodul  KONTAKTI LOOMINE ja SUHTLEMINE KLIENDIGA

  • Sissejuhatus kursusesse ja õpieesmärkide seadmine
  • Teeninduse põhitõed ja teeninduse kvaliteet
  • Teenindaja hoiak
  • Positiivse kliendikontakti erinevad tehnikad ja võtted
  • Erinevad klienditüübid ja nõuandeid nende teenindamiseks.
  • Raske klient ja tema teenindamine
  • Partneritaju ja esmamulje
  • Kontakti loomine
  • Small talk kliendiga suhte loomise eesmärgil
  • Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine
  • Ebaefektiivsed ja ausad mõjutamisvõtted
  • Aktiivne kuulamine
  • Suhtlustõkked
  • Suhtluse varjatud kavatsused
  • Partneritaju
  • Vestluse loogika
  • VAK analüüs
  • Kehakeele varjatud mõju
  • Erinevad suhtlustasandid.
  • Kliendikonfliktid
  • Konfliktide ja kaebuste lahendamine
  • Võõrkeelse kliendi teenindamine

2. moodul MÜÜGI- JA TEENINDUSPSÜHHOLOOGIA

  • Müügi olemus
  • Müügi liigid ja nende eripära
  • Müügi etapid: kontakti loomine; vajaduste väljaselgitamine; teenuse/toote tutvustamine; tehingu lõpuleviimine ja müügijärgne teenindus
  • Mis on põhi- ja mis lisamüük? Asendusmüük
  • Müügikampaaniate efektiivsem kasutamine
  • Müügiinimese võimalusest tulenevad võimalused ja ohud
  • Erinevate isiksusetüüpide müügiprobleemid, edutegurid, motivaatorid ja stressorid
  • Ohtlikud hoiakud ja võimalused nende muutmiseks
  • Klienditüüpide analüüs ja erinevad ootused seoses müügiga
  • Erinevate klienditüüpide analüüs, erinevad lähenemised eri tüüpi klientidele
  • Erinevate klienditüüpide erinevad ootused, põhjused, miks klient tegelikult ostab/ei osta
  • Tüüpilised vead, mida tuleks erinevate klienditüüpide puhul vältida
  • Müügiargumendid erinevatele isikustele
  • Ratsionaalsed argumendid
  • Emotsionaalsed argumendid

3. moodul EDUKAS MEESKONNATÖÖ TEENINDUSES

  • Meeskonna definitsioon ja liigid
  • Meeskonnatöö printsiibid
  • Rollid meeskonnas
  • Meeskond ja ”meie-tunne“
  • Meeskonna moodustamine
  • Eesmärgid, vajadused, huvid, kultuur, ühine ruum meeskonnas.
  • Enese ja meeskonna eesmärkide ühildamine
  • Koostöö ja seda mõjutavad tegurid
  • Suhtlemine ja usaldus meeskonnas, kommunikatsioonimudelid, tagasiside
  • Efektiivsustegurite analüüs
  • Ühiste eesmärkide püstitamine ja nende saavutamine
  • Meeskonnaliikmete tunnustamine
  • Usaldus, ühtsustunne, edutunne
  • Sünergia saavutamine meeskonnatöös

4. moodul MOTIVATSIOON ja STRESSIJUHTIMINE

  • Emotsionaalseltkeerulised olukorrad
  • Motivatsioon olla teenindaja.
  • Välised motivaatorid
  • Sisemised motivaatorid
  • Reguleerimise ja toimetuleku võimalused
  • Positsioon ja staatus, võim ja allumine. Kutse- eetikast tulenevad põhimõtted
  • Ülekanded ja vastuülekanded
  • Negatiivsete emotsioonide suunamine ja tasakaalu taastamine
  • Eneseregulatsiooni võtteid
  • Läbipõlemise ja  depressiooni  äratundmine
  • Eneseabimeetodid
  • Sobivate meetodite valik ja päevakavasse sobitamine
  • Vaimset tasakaalu toetavad hoiakud ja ensesisendused
  • Igapäevane töörütm ning energiavaru hankimine
  • Emotsionaalne karastatus

Aeg ja maht

kell 10.00-17.15
(kokku 42 akadeemilist tundi)


Toimumiskoht

Addenda koolitusklass, Tammsaare tee 47, II korrus.


Koolitajad

Pildid / - Virve_Roosimägi 113x150

Virve Roosimägi on veendunud, et juhtidel on aeg pöörata tähelepanu kliendikeskse teeninduse võtmeteguritesse, et kanda ettevõtte väärtusi ja tõsta efektiivsust. Peamised teeninduse nipid on särasilmne Virve ammutanud paljudest välisriikidest. Viimase kümne aasta jooksul on ta jaganud oma teadmisi erinevates ettevõtetes, keskendudes konkreetsetele kitsaskohtadele, mis on ilmnenud eelanalüüside põhjal.

 

Pildid / - Kristina_Paal 113x150

Kristina Paal on Addenda OÜ arendusjuht ja koolitaja. Kristina käsitleb suhtlemise ja enesekehtestamisega seotud teemasid saali koolitustel läbi kaasusepõhise lähenemise, kus osalejad lahendavad juhtumeid, mis annavad aimu reaalselt eksisteerivate situatsioonide näitel nende igapäevasest toimimisest, ettetulevatest dilemmadest ja probleemidest. Pole lihtsaid lahendusi, kui asi puudutab inimesi! 


Meetodid

Loeng, rollimängud, analüüs, harjutused.


Maksumus

 1033 € + km osaleja kohta.

 


Maksumus sisaldab

Praktilisi teadmisi, koolitusmaterjale, tunnistust, kohvipause ja lõunasööki.


Tasumine

Koolitusele registreerimise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse koos koolitusarvega, mille tasumist ootame OÜ Addenda arvele 333037710001 Danske Bank A/S Eesti filiaali enne veebiseminari toimumist.


Loobumine

Koolitusest loobumisel teatada kirjalikult vähemalt 2 tööpäeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.


Lisainfo

Pildid / - Helen_Tammesalu 113x150

Helen Tammesalu
Addenda Koolitus ja Konsultatsioonid
tel + 372 664 64 20
addenda@addenda.ee


Jaga

Vandeadvokaat Annika Vait - Töölepingu seadus on kättesaadav ka võõrkeeltes

Teadupärast on kõik Eesti Vabariigis kehtivad seadused avaldatud Riigi Teatajas. Interneti leheküljelt www.riigiteataja.ee saab õigusakte otsida pealkirja, akti andja ning  muude parameetrite järgi. Sealjuures on mugav võimalus vaadata lisaks kehtivatele redaktsioonidele nii varasemaid kui ka alles tulevikus kehtima hakkavate õigusaktide versioone. Samuti võimaldab Riigi Teataja ...

Loe rohkem

Liitu meie uudiskirjaga

Addenda OÜ ei jaga teie andmeid kolmandate osapooltega ning kasutab saadud andmeid vaid uudiskirjade ja turundusmaterjalide edastamiseks.