Sisekoolitus - Efektiivne klienditeenindus. Raske klient

Eeltutvustus

Klienditeenindaja on kliendile esmane ja vahetu kokkupuude ettevõttega, luues ja hoides ettevõtte mainet. Koolituse põhirõhk on klienditeenindaja rollil organisatsiooni maine kujundamisel ning tema oskuste täiendamisel, et ka kõige keerulisem klient lahkuks rahulolevana. Klienditeenindaja jaoks on keerulistes klientides parima kliendi potentsiaal!

Eesmärk

Koolituskava eesmärk on:

täiendada osalejate klienditeeninduse alaseid teadmisi ja oskusi
õppida, kuidas ära tunda manipuleerivat klienti ning kuidas temaga suhelda
õppida suhtlemisvõtteid, kuidas toimida ärritunud kliendiga
omandada uusi suhtlemise oskusi toimetulekul raske kliendiga
arendame kliendikeskse teenindamise oskusi, mis loovad kliendile positiivse kogemuse

Koolituse tulemusena:

tänu professionaalsetele kutseoskustele on klienditeenindajad kompetentsemad ning tulevad paremini toime pingelistes töösituatsioonides keeruliste klientidega
suureneb osalejate oskus ennast kehtestada ja lahendada tööl esile tulevaid konflikte
tänu professionaalsele klienditeenindusele klientide rahulolu suureneb

Teemad

Koolitusel käsitleme järgnevaid teemasid:

kes on raske klient ja kuidas temaga suhelda? Suhtlemisoskuste arendamine.
manipuleerimine ja enesekehtestamine.
konfliktsituatsioonid teenindamisel.
kuidas käituda kui vastas on ärritunud klient.
kuidas suhelda, kui telefonis kõneleb ärritunud klient.
organisatsiooni ja kliendi rahulolu.
klienditeenindaja vaimne tervis.

Koolituse täpne sisu ja teemade rõhuasetused kujunevad peale koolituspakkumise kinnitamist suhtlemisel tellijaga.

Meetodid

Koolitus on interaktiivne. Teooriat rikastavad praktilised näited, rühmatööd, testid ning mitmed situatsioonid mängitakse koolituse raames läbi. Kõik osavõtjad saavad kaasa õppematerjalid, mille abil vajadusel hiljem koolitusel õpitut meenutada.

Lisainfo

Koolituskava kohendatakse vastavalt tellija vajadustele ja soovidele. Koolituse aeg, maht, toimumiskoht ja grupisuurus lepitakse kokku koolituse tellijaga sõltuvalt täpsest lähteülesandest.

Lisainfot jagab meelsasti

Pildid / - Helen Tammesalu