Kuidas suhelda ja hakkama saada raske kliendiga?

Eeltutvustus

Hea teenindus on eelkõige suhtlemine!
Kas oled kehtestanud reegleid, mis ei tööta?
Kas oled kõhklema löönud, siis kui telefonid rahulolematu kliendiga vestled?
Kas Sa suudad õigel momendil öelda EI?
Kas kõik vestlused kliendiga lõpevad meeldivalt?

Professionaalse suhtlemisega võidad kiiresti kliendi südamed ja töötad edukalt ettevõtte kasuks, kuid kui teenindus jääb üksnes formaalsele tasandile, siis purunevad suhted nii organisatsiooni välis- kui ka siseklientidega.

Eesmärk

Iga inimese töö tulemuslikkus sõltub ennekõike oskusest suhelda oma kaastöötajate ja klientidega. Oluline on tagada info liikumine: infot anda ja vastu võtta. Selleks on tähtsad kuulamine ja kõnelemine. Kumbki neist pole pelgalt kunst või kaasasündinud anne, vaid õpitav oskus. Oskus, mis saab alguse igaühe eneseanalüüsist, oma tugevuste ja arenguvõimaluste avastamisest, ja sealt edasi saab minna konkreetsete tehnikate ja võtete õppimisele.

Koolituse järgselt:

tead, mis on profesionaalse teeninduse alused
paraneb Sinu kuulamis- ja väljendusoskus kolleegide ja teiste klientidega suhtlemisel
oskad toime tulla rasketes teenindussituatsioonides
pareneb Sinu meeskonna koostöö- ja teenindusvalmidus.

Sihtrühm

Klienditeenindajad ja teised, kes omavad vahetut kokkupuudet organisatsiooni kleintidega.

Teemad

Raske klient ja erinevad teenindussituatsioonid.
Kuidas suhelda, kui vastas on nõudlik klient?
Kuidas suhelda, kui vastas on pahur või lausa vihane klient.
Konfliktsituatsioonid teenindamisel ja konfliktilahenduse strateegiad.
Enesekehtestamine teeninduses.
Suhtlemisoskuste arendamine - kuulamine, argumenteerimine, verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine.
Nõuandeid telefoniteeninduseks.

Aeg ja maht

12. oktoober 2011, kell 10.00- 15.30

Toimumiskoht

Tammsaare Ärikeskus, Tammsaare tee 47, Tallinn

Koolitajad

email_virve
Virve Roosimägi on Addenda OÜ tegevjuht ja koolitaja, MA juhtimises on ta saanud Tallinna Tehnikaülikoolist. Professionaalset klienditeenindust peab Virve teenindusettevõttes üheks olulisemaks võtmeks kasumi suurendamisel. Peamised klienditeeninduse nipid on Virve ammutanud paljudest välisriikidest.

Meetodid

diskussioon, lühiloeng, rühmaülesanded

Maksumus

Registreerides kuni 30.septembrini on koolituse maksumuseks 63,27 € +20% km ühele osalejale.
Hilisematele registreerujatele 99 € + km 20% ühele osalejale.
Kahele ja enamale osalejale ühest asutusest kehtib hinnasoodustus 5% soodustus.

Maksumus sisaldab

Koolitust, õppematerjale, lõunat, kohvipause.

Tasumine

Koolitusele registreerimise järgselt saadame Teile sellekohase kinnituse koos koolitusarvega, mille tasumist ootame OÜ Addenda arvele 333037710001 Sampo pangas.

Loobumine

Koolitusest loobumisest teatada kirjalikult vähemalt 2 päeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.