Sisukord

Обслуживание клиентов (Таллинн)

Jaga

Eeltutvustus

На сегодняшний день обслуживание клиентов является не только важной темой, но критическим умением получить, сохранить и выстроить долгосрочные отношения с клиентами. Поэтому требования к умениям сотрудников в данной сфере достаточно высоки.


Eesmärk

Цель обучения

Участники курса получают понимание сути процесса обслуживания, умеют вести переписку и телефонные разговоры с клиентами, умеют наладить взаимодействие в конфликтных ситуациях.


Sihtrühm

Целевая группа

Участники, кто по роду деятельности сталкивается с  обслуживанием клиентов. Также люди, планирующие работать в сфере обслуживания клиентов.


Teemad

Темы

•    Общие понятия обслуживания и организации обслуживания.  
Клиент. Ориентация на клиента. Критерии хорошего обслуживания. Стандарты обслуживания. Требования к обслуживающему  и контактному персоналу.
Практические групповые задания: выявление критериев хорошего обслуживания.
•    Необходимые навыки для качественного обслуживания.
Навыки, необходимые в обслуживании. Активное слушание. Язык принятия. Общение с клиентом. Этика и этикет. Встреча клиента. Установление контакта с клиентом. Особенности обслуживания по электронной почте и Интернету. Особенности обслуживания по телефону. Послепродажное обслуживание клиента.
Практические задания на фразы языка принятия, на составление мейлов и на алгоритм телефонных бесед.
•    Предотвращение конфликтных ситуаций в обслуживании. Организация обслуживания.
Модели поведения в конфликте. Профилактика и разрешение конфликтов. Анти стрессовая профилактика обслуживающего персонала. Организация обслуживания.
•    Зачетное задание – разбор кейсов по организации обслуживания.


Aeg ja maht

Время и объем

20.-21.04.2012 c 10.00 до 15.30
12  академических часов (два раза по 6 академических часов)

Программа:
10.00 - 11.30 семинар
11.30 - 11.45 кофейная пауза
11.45 - 13.00 семинар
13.00 - 13.45 обед
13.45- 15.30 семинар


Toimumiskoht

Место

Семинар состоится  в  конференц-зале отеля Clarion Hotel Euroopa, по адресу  Paadi 5, II этаже


Koolitajad

Лектор

Pildid / - Marina Nappa
Курс проводит Марина Наппа
Марина имеет собственный многогранный опыт в сфере обслуживания клиентов, более десяти лет обучает и консультирует людей в сфере маркетинга и пркладной психологии.
Марина имеет психологическое образование и степень магистра экономических наук в сфере маркетинга и управления.
Преподает в Эстонской Высшей Школе Предпринимательства Майнор, реализует личные проекты и сотрудничает со многими предприятиями и обучающими фирмами.


Meetodid

Метод обучения

курс построен на интерактивных методах, где теоретические знания закрепляются практическими заданиями, основанными на реальных ситуациях обслуживания.


Maksumus

Стоимость

Если зарегистрироваться до 06 апреля: 230€ + НСО
После 06 марта : 250€ + НСО


Maksumus sisaldab

Стоимость включает

Обучение, учебный материал, кофейная пауза, обед.


Tasumine

Оплата

После регистрации на обучение мы посылаем Вам подтверждение и чек, который нужно оплатить на счет Addenda ОÜ: 333037710001, Danske Bank A/S Eesti filiaal.


Loobumine

Отказ от обучения

Об отказе от обучения, необходимо сообщить писъменно за 2 рабочего дня до начала обучения, при более позднем отказе оплате подлежит 100 % от стоимости обучения


Lisainfo

Регистрация
Зарегистрироваться на курсы можно на нашей странице в интернете, по телефону или по электронной почте.

Дополнительная информация

Pildid / - Diana_Nõmmik 113x150

Diana Nõmmik,
Addenda Koolitus ja Konsultatsioonid
tel +372 58 09 14 04; +372 664 64 20
diana.nommik@addenda.ee


Jaga

Vandeadvokaat Annika Vait - Töölepingu seadus on kättesaadav ka võõrkeeltes

Teadupärast on kõik Eesti Vabariigis kehtivad seadused avaldatud Riigi Teatajas. Interneti leheküljelt www.riigiteataja.ee saab õigusakte otsida pealkirja, akti andja ning  muude parameetrite järgi. Sealjuures on mugav võimalus vaadata lisaks kehtivatele redaktsioonidele nii varasemaid kui ka alles tulevikus kehtima hakkavate õigusaktide versioone. Samuti võimaldab Riigi Teataja ...

Loe rohkem

Liitu meie uudiskirjaga

Addenda OÜ ei jaga teie andmeid kolmandate osapooltega ning kasutab saadud andmeid vaid uudiskirjade ja turundusmaterjalide edastamiseks.