Sisukord

Klienditeenindus telefoni teel

Jaga

Eesmärk

Koolituse eesmärgiks on anda võtteid tulemuslikuks telefonisuhtluseks (positiivse esmamulje loomine, rahulolu kasvatamine, ärritunud vestluspartneri rahustamine, tagasiside saamine, organisatsiooni maine hoidmine) erinevate inimtüüpidega. Anname juhiseid konfliktisituatsioonis toimetulekuks ja enesekehtestamiseks.

Koolituse tulemusena teavad osalenud, mis mõjutab telefonivestluse edukust ja oskavad kasutada erinevaid meetodeid telefonivestluse suunamisel soovitud tulemusteni. Koolituse praktilised harjutused on haaravad ja mõtlemapanevad ning vajalikud erinevate suhtlemissituatsioonidega toimetulekuks ja enesejuhtimiseks ka nn raskete kolleegide ja klientidega eneseväljendusel selgelt, kaalutletult ning rahulikult. Koolitusel­:

  • osalejad õpivad tööd eesmärgistama, telefonivestlust plaanima, looma positiivset kogemust helistajale,
  • osalejad saavutavad erinevad suhtlemistaktikad suhtlemaks erinevate inimestega,
  • treenime konfliktisituatsioonis toimetulekut ja enesekehtestamist telefoni teel, enese säästmist negatiivsetes situatsioonides,
  • räägime meetoditest, kuidas klienti ärgitada suhtlema ja andma tagasisidet telefoni teel,
  • suuname väljendama suhtlemisel klientidega selgelt, kaalutletult ning rahulikult,
  • osalejad märkavad ja hindavad kolleegi raskusi telefonisuhtluses ning õpivad kolleegi toetama,
  • treenivad harjutused aitavad koolitusel osalejatel nii enda kui klientide mõtetest ja tunnetest paremini aru saada.

Sihtrühm

Klienditoe osutajad, nõustajad, administraatorid, ostu- ja müügiinimesed st kõik, kes telefoni teel määravad kliendisuhte olemuse.


Teemad

  • Telefonisuhtluse protsess ja selle erinevad etapid vastavalt organisatsiooni spetsiifikale
  • Telefonisuhtluse õnnestumiseks vajalik hoiak ning tõekspidamised
  • Kuidas üle saada psühholoogilistest tõketest telefonisuhtluses?
  • Arenguvajadus: telefonisuhtluseks vajalikud oskused, teadmised, isiksuseomadused
  • Eesmärgistatud tegevus: Isiklike eesmärkide seadmine. Arengueesmärkide püstitamine. Tööga seotud eesmärkide seadmine
  • Telefonisuhtluse baasoskused: telefoniteeninduse protsessi etapid ehk mida on vaja teha enne helistamist?
  • Oma organisatsiooni tundmine. Win – Win mõtteviis. Riskid, nende hindamine ja ennetamine
  • Ajajuhtimise tööriistad telefonisuhtluse kontekstis
  • Reeglid telefonisuhtluses – efektiivne kõne
  • Aktiivne kuulamine ja küsimuste esitamise olulisus (kolleegi või kodaniku vajaduste ning ootuste selgitamine, tagasiside küsimine)
  • Hääle ja tempo osatähtsus telefonisuhtlemisel. Argumenteerimine ja enesekehtestamine
  • Mõjutamisvõtted ja vestluse suunamine sh edukas „ei“ ütlemine
  • Telefonisuhtluse sagedasemad vead

Aeg ja maht

13. november 2013, kell 10.00 - 17.15.


Toimumiskoht

Addenda koolitusklass, Tammsaare tee 47, II korrus.


Koolitajad

Pildid / - Virve_Roosimägi 113x150

Virve Roosimägi on Addenda OÜ tegevjuht ja koolitaja aastast 2002, MA juhtimises on ta saanud
Tallinna Tehnikaülikoolist. Lisaks on täiendanud ennast Eestis ja väga paljudes välisriikides, eriti on
huvi pakkunud erinevates riikides ettevõtete väljatöötatud klienditeeninduse kontseptsioonid.
Professionaalset klienditeenindust peab Virve asutuses üheks olulisemaks võtmeks klientide rahulolu suurendamisel ja seetõttu on uurinud erinevate asutuste klienditeeninduse eesmärgipärast toimimist. Klienditeeninduse sh telefoniteeninduse ning raske kliendi teemal on Virve koolitanud viimased 11 aastat, kasutades eelkõige mitmeid analüüsimetoodikaid ning NLP tehnikaid, mis teevad Virve koolitused põnevalt nauditavaks.


Meetodid

Lühiloengud, NLP metoodika, rühmatööd, arutelud, näited.


Maksumus

Registreerides kuni 30. oktoobrini on soodushind 129 € + 20 % km, hilisematele registreerijatele tavahind 149 €  + 20% km. Hinnasoodustus -10 % kehtib kahele ja enamale osalejale ühest organisatsioonist.


Maksumus sisaldab

Praktilisi teadmisi ja oskusi, mida saab kohe rakendada ettevõtte teeninduskultuuri tõstmiseks, õppematerjale, kohvipause ja lõunat.


Tasumine

Koolituse tellimise järgselt saadame Teile kinnituse koolitusel osalemise kohta ja koolitusarve, mille tasumist ootame Addenda OÜ arveldusarvele 333037710001 Danske Bank A/S Eesti filiaali.


Loobumine

Koolituse loobumisel palun teatada kirjalikult vähemalt 2 tööpäeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.


Lisainfo

Pildid / - Rahel Lindpärg 113x150

Rahel Lindpärg
koolituskonsultant
+372 556 95 775 | + 372 664 64 20
rahel.lindparg@addenda.ee
Raamatupidamine | Juriidika | Teenindus


Jaga

Vandeadvokaat Annika Vait - Töölepingu seadus on kättesaadav ka võõrkeeltes

Teadupärast on kõik Eesti Vabariigis kehtivad seadused avaldatud Riigi Teatajas. Interneti leheküljelt www.riigiteataja.ee saab õigusakte otsida pealkirja, akti andja ning  muude parameetrite järgi. Sealjuures on mugav võimalus vaadata lisaks kehtivatele redaktsioonidele nii varasemaid kui ka alles tulevikus kehtima hakkavate õigusaktide versioone. Samuti võimaldab Riigi Teataja ...

Loe rohkem

Liitu meie uudiskirjaga

Addenda OÜ ei jaga teie andmeid kolmandate osapooltega ning kasutab saadud andmeid vaid uudiskirjade ja turundusmaterjalide edastamiseks.