Klienditeenindaja profikursus

Eeltutvustus

Klienditeenindaja professionaalsus aitab võita klientide südameid ja suurendada müüki. Klienditeenindajate koolitamine on edukates ettevõtetes saanud omaette eesmärgiks, sest otsesuhe kliendiga loob ettevõttest kuvandi.

Koolituse tulemusena:

oskavad klienditeenindajad kliente professionaalselt teenindada, teha lisamüüki, olla tähelepanelikud ja hoolivad, tehes oma tööd kiirelt ja korrektselt ning koostöös teiste kolleegidega.
on klienditeenindajad saanud juurde enesekindlust ning tulevad paremini toime igapäevates pingelistes töösituatsioonides.
klienditeenindajad mõistavad paremini ettevõtte väärtusi ja eesmärke ning teadvustavad enda rolli kogu ettevõtte tulemuste saavutamisel.

Eesmärk

Anda klienditeenindusalaseid teadmisi ja oskusi, mis aitavad klienditeenindajatel pakkuda professionaalset, hoolivat ja kliendikeskset teenindust, teha lisamüüki ning saada emotsionaalselt hakkama pingelistes ja vahelduvates töösituatsioonides.

Sihtrühm

Teenindusettevõtete klienditeenindajad, klienditeeninduse eest vastutavad töötajad, vahetuste vanemad ja teised, kes klientidega kokku puutuvad.

Teemad

9.30- 10.00 Osalejate registreerimine ja hommikukohv

10.00 - 11.30
Kaasaegne klienditeenindus teenindusettevõttes, põhimõtted ja trendid.

Klienditeenindajate koostöö ühiste hoiakute saavutamiseks ettevõttes.
Klienditeeninduse areng Euroopas. Toimivad ärimudelid teenindusettevõtetele.

Ettevõtte ja töötaja koostöö ühiste eesmärkide saavutamiseks.

Ettevõtte eesmärkidest ja vajadustest lähtuv klienditeenindus. Kuidas seda saavutada?
Klienditeenindus kui üks osa ettevõtte protsessidest? Klienditeenindaja roll ettevõtte protsessis.

Meetodid: lühiloeng, rühmatöö 6-3-5 meetodil eesmärgiga leida ideid klienditeeninduse protsessi parandamiseks. Tulemusi arutatakse päeva viimases osas.

11.30 - 11.45 Kohvipaus

11.45 - 13.15
Klienditeenindaja professionaalsuse saavutamine I.

Eduka suhtlemise alused kvaliteetsete kliendisuhte saavutamiseks.
Klienditeenindaja professionaalsuse näitajad: suhtlemine, enesejuhtimine, kliendi tunnetus ja toote tundmine.
Klienditeenindajate eneseväljenduse ja –kehtestamise võtted ja mudelid. Manipuleerimine klienditeeninduses.
Suhtlemisoskuste arendamine. NLP VAK mudel. Kõnelemine ja kuulamine. Ei ütlemise 10 viisi.
Veenvate sõnumite edastamine.
Suhtlemine raske klientiga. Konfliktsituatsioonid teenindamisel.
Kuidas käituda kui vastas on ärritunud klient? Kuidas suhelda, kui telefonis kõneleb ärritunud klient?

Meetodid: lühiloeng, praktiline rühmatöö VAK mudeli toimimise kohta.

13.15 - 14.00 Lõuna

14.00 - 15.30
Klienditeenindaja professionaalsuse saavutamine II.

Suhtlemisel arusaamatuste tekkimise põhjused.
Meetodid, kuidas negatiivset sõnumit kujundada positiivsesse võtmesse.
Alistuv- kehtestav käitumise, kompromissi saavutamise, win - win olukorra saavutamise mudelid ja nende rakendamise igapäevases klienditeeninduses.
Kliendiotsused. Kuidas panna kliendid vabatahtlikult tegema seda, mida ootame, kusjuures jättes mulje, et see on kliendi enda soov ja tahe.

Meetodid: lühiloeng, näited ja arutelu.

15.30 - 15.45 Kohvipaus

15.45 - 17.15
Klienditeenindaja koostöövõrgustik.

Koostöö põhimõtted ja meetodid.
Klienditeenindaja koostööpartnerid ettevõttes ja väljaspool ettevõtet.
Kuidas kliendist teha koostööpartnerit?
Müügi suurendamine läbi koostöövõrgustiku.

Meetodid: Lühiloeng, rühmatöö koostöövõrgustike kohta.
Kokkuvõtte 6-3-5 meetodi tulemustest ja kokkuvõttev arutelu.
Päeva kokkuvõtte tegemine.

Aeg ja maht

20. veebruar 2013, kell 10.00- 17.15.
(8 akadeemilist tundi)

Toimumiskoht

Tammsaare Ärikeskus II korrus, Tammsaare tee 47, Tallinn

Koolitajad

Pildid / - Virve_Roosimägi 113x150
Virve Roosimägi on Addenda OÜ tegevjuht ja koolitaja, MA juhtimises on ta saanud Tallinna Tehnikaülikoolist. Professionaalset klienditeenindust peab Virve teenindusettevõttes üheks olulisemaks võtmeks kasumi suurendamisel. Peamised klienditeeninduse nipid on Virve ammutanud paljudest välisriikidest.

Meetodid

Lühiloengud, erinevatel meetoditel rühmatööd, arutelud, näited.

Maksumus

Registreerides kuni 6. veebruarini on soodushind 119 € + 20% km, hilisematele registreerijatele tavahind 139 € + 20% km.

Hinnasoodustus -10% kehtib kahele ja enamale osalejale ühest organisatsioonist.

Maksumus sisaldab

Praktilisi teadmisi ja oskusi, mida saab kohe rakendada ettevõtte teeninduskultuuri tõstmiseks, õppematerjale, kohvipause ja lõunat.

Tasumine

Koolituse tellimise järgselt saadame Teile kinnituse koolitusel osalemise kohta ja koolitusarve, mille tasumist ootame Addenda OÜ arveldusarvele 333037710001 Danske Bank A/S Eesti filiaali.

Loobumine

Koolituse loobumisel palun teatada kirjalikult vähemalt 2 tööpäeva enne koolituse toimumist, hilisemal loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest.